ITサービスマネージャ 2014年午前2 問04

問題文

“ITサービスが必要とされるときに、合意した条件の下で要求された機能を果たせる状態にある能力”について、定義し、分析し、計画し、測定し、改善する活動を行うITILの管理プロセスはどれか。

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ア：ITサービス継続性管理

イ：インシデント管理

ウ：可用性管理（正解）

エ：問題管理

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「ITサービスが必要とされるとき、合意した条件の下で要求された機能を果たせる状態にある能力」は、ITILにおける可用性の考え方です。

可用性管理は、サービスの可用性を定義・分析・計画・測定し、継続的に改善する管理プロセスです。設問の定義と活動内容に一致するため、ウが正解です。

ア：ITサービス継続性管理
災害などの重大な障害が発生した場合に、サービスを復旧・継続するための計画や対策を扱います。日常的な可用性の測定・改善とは主眼が異なります。
イ：インシデント管理
サービスの中断や品質低下が起きた際に、できるだけ早くサービスを復旧し、利用者への影響を抑えることを目的とします。
ウ：可用性管理
サービスが必要なときに、合意した水準で利用できる状態を維持・改善します。設問の定義と活動内容に一致します。
エ：問題管理
インシデントの根本原因を特定し、再発防止や将来のインシデント予防を目指します。

可用性管理とITサービス継続性管理を同じものと考える
可用性管理は、サービスを必要なときに利用できる状態にするための管理です。継続性管理は、災害などの重大な事態でもサービスを復旧・継続できるよう備える管理です。
インシデント管理と問題管理を混同する
インシデント管理はサービスの早期復旧、問題管理は根本原因の特定と再発防止が中心です。
「利用可能な状態」を単に障害がない状態と捉える
可用性は、合意した時間やサービス水準を基準に評価します。サービス停止の有無だけで判断するものではありません。

可用性を数値で表す際には、サービスが利用可能だった時間の割合がよく使われます。例えば、合意したサービス提供時間を基準にすると、概念的には次のように表せます。

可用性 = \frac{利用可能だった時間}{合意したサービス提供時間} \times 100

可用性の向上には、障害を起こりにくくする対策だけでなく、障害からの復旧を速める対策も重要です。

可用性管理では、障害を完全になくすことが目標ですか？
必ずしもそうではありません。合意したサービス水準を満たすことを目指し、障害の予防や復旧の改善を行います。

インシデント管理がサービスを復旧した後、問題管理は何をしますか？
発生したインシデントの根本原因を調査し、再発や類似インシデントの予防を目指します。

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