ITサービスマネージャ 2014年 午前2 問05
問題文
サービスレベル管理における運用レベル合意書（OLA）はどれか。
選択肢
ア：SLAを実現するために、サービス提供者が同じ組織内の内部グループとの間で取り交わす合意書（正解）
イ：SLAを実現するために、サービス提供者が供給者との間で取り交わす契約書
ウ：サービス提供者が顧客に提出する、SLAの達成状況や未達成事項をまとめた文書
エ：サービスレベルに関して、サービス提供者が顧客との間で取り交わす合意書
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運用レベル合意書（OLA）【午前2解説】
正解の理由
OLA（Operational Level Agreement：運用レベル合意書）は、顧客とのSLA（サービスレベル合意書）を実現するために、サービス提供者が同じ組織内の内部グループと取り交わす合意書です。
したがって、内部グループとの合意書を説明しているアが正解です。たとえば、サービスデスクとシステム運用部門が、問い合わせ対応や障害復旧の役割・時間について合意するケースが該当します。
解法ステップ
- OLAが「運用レベル合意書」の略であることを確認します。
- OLAは、顧客とのSLAを実現するための組織内の合意だと押さえます。
- 「内部グループとの合意」に当たる選択肢を選びます。
選択肢別の誤答解説
- ア：正解です。サービス提供者が、SLAの実現に向けて同じ組織内のグループと取り交わす合意書です。
- イ：供給者との間で取り交わす契約書です。これは一般に、SLAの実現を支援する供給者との契約（UC：Underpinning Contract）に当たります。
- ウ：SLAの達成状況や未達成事項をまとめた報告文書です。合意書ではなく、サービスレベルの実績を報告する文書です。
- エ：サービス提供者と顧客との間でサービスレベルを合意する文書であり、SLAの説明です。
よくある誤解
- OLAとSLAを混同し、どちらも顧客との合意書だと考えてしまうことがあります。OLAは組織内、SLAはサービス提供者と顧客の間の合意です。
- 供給者との契約もサービス提供を支えるため、OLAだと誤認しがちです。相手が外部の供給者なら、OLAではなく供給者との契約に当たります。
- OLAをサービス実績の報告書だと思うことがあります。OLAは実績報告ではなく、内部グループ間の役割やサービス水準に関する合意です。
補足コラム
サービスレベル管理では、SLAを実現するために、複数の取り決めが連携します。
- SLA：サービス提供者と顧客との合意
- OLA：サービス提供者の組織内グループ同士の合意
- UC：サービス提供者と外部供給者との契約
「誰と誰が取り交わすものか」に注目すると、区別しやすくなります。
FAQ
Q. OLAは顧客に提示する文書ですか？
A. 基本的には、SLAを支えるためにサービス提供者の組織内で取り交わす合意書です。
A. 基本的には、SLAを支えるためにサービス提供者の組織内で取り交わす合意書です。
Q. OLAとSLAは別々に運用されるのですか？
A. いいえ。OLAで内部グループの役割や運用条件を定め、それらを組み合わせてSLAで顧客に約束したサービスレベルの達成を目指します。
A. いいえ。OLAで内部グループの役割や運用条件を定め、それらを組み合わせてSLAで顧客に約束したサービスレベルの達成を目指します。
関連キーワード: OLA、SLA、UC、サービスレベル管理、サービス提供者
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