ITサービスマネージャ 2015年 午前2 問03

ITILサービスライフサイクル【午前2解説】

正解の理由

• a：サービスストラテジ
  ITサービスとサービスマネジメントの全体的な戦略を確立する段階です。
• b：サービスデザイン
  事業要件を踏まえ、求められる品質や信頼性、柔軟性を備えたサービスを設計する段階です。サービスを支えるプラクティスや管理ツールも対象になります。
• c：サービストランジション
  サービスや変更をテストし、本番環境へ展開する段階です。
• d：サービスオペレーション
  サービスを効果的かつ効率的に提供し、日々サポートする段階です。

解法ステップ

1. 説明文の中の特徴的な語句に注目します。
2. 「全体的な戦略を確立」から、aをサービスストラテジと判断します。
3. 「事業要件を取り入れ、サービスを作り出す」から、bをサービスデザインと判断します。
4. 「テストし、本番環境に展開」から、cをサービストランジションと判断します。
5. 「効果的かつ効率的に提供しサポート」から、dをサービスオペレーションと判断します。
6. この組合せを選択肢と照合します。

選択肢別の誤答解説

• ア：bをサービスオペレーション、dをサービスデザインとしており、設計と運用が逆です。事業要件に基づいてサービスを作り出すのはサービスデザイン、提供・サポートするのはサービスオペレーションです。
• イ：aからdまでが、サービスストラテジ、サービスデザイン、サービストランジション、サービスオペレーションの順に対応しています。
• ウ：aをサービスデザイン、bをサービスストラテジとしており、戦略策定とサービス設計が逆です。
• エ：aからcの対応が誤っています。「本番環境に展開する」段階はサービスストラテジではなく、サービストランジションです。

よくある誤解

• サービスデザインとサービスオペレーションを混同する
  サービスを設計・作成するのがサービスデザインであり、実際に提供・サポートするのがサービスオペレーションです。
• 「本番環境への展開」を運用と考える
  運用開始に向けたテストや展開は、サービスを運用へ移行するサービストランジションに含まれます。
• 継続的サービス改善をライフサイクルの最後だけの活動と考える
  継続的サービス改善は、特定の段階だけでなく、サービスライフサイクル全体を通じて行われます。

補足コラム

1. サービスストラテジ：どのようなサービスを、誰に、どのような価値として提供するかを定めます。
2. サービスデザイン：戦略を実現するサービスや管理の仕組みを設計します。
3. サービストランジション：設計したサービスや変更をテストし、運用環境へ移行します。
4. サービスオペレーション：サービスを日常的に提供し、利用者をサポートします。
5. 継続的サービス改善：サービスやプロセスを評価し、継続的に改善します。

FAQ