ITサービスマネージャ 2015年 午前2 問05
問題文
ITILのインシデント管理において、インシデントモデルを定義しておくことによって得られるメリットはどれか。
選択肢
ア：インシデント管理プロセス及びその運用の効率性と有効性を判断するための基準を明確にできる。
イ：過去のインシデントについて、履歴、カテゴリ、及び解決するために取られた処置を容易に参照できる。
ウ：繰り返し発生するインシデントを、事前に定義した経路で、事前に定義した期間内に処理できる。（正解）
エ：根本原因が判明していない問題に対する解決策を提供できる。
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インシデントモデル【午前2解説】
正解の理由
インシデントモデルとは、繰り返し発生するインシデントなどに対して、対応手順をあらかじめ定義しておくものです。手順の順序や担当者、対応時間、エスカレーション先などを決めておくことで、担当者が変わっても一貫した対応をしやすくなります。
そのため、ウのように、繰り返し発生するインシデントを事前に定めた経路と期間で処理できることがメリットです。
解法ステップ
- 設問の「インシデントモデル」が何をするものかを確認します。
- モデルは、特定のインシデントへの対応手順を事前に標準化するものです。
- 「事前に定義した経路」「事前に定義した期間」と結び付く選択肢を選びます。
選択肢別の誤答解説
- ア：誤りです。 プロセスの効率性や有効性を判断する基準は、評価指標や測定基準に関する説明です。インシデントモデルを定義する直接のメリットではありません。
- イ：誤りです。 過去のインシデントの履歴や対応内容を参照できることは、インシデント記録やナレッジの活用に関する説明です。
- ウ：正解です。 定型的な対応手順や処理経路、対応時間を事前に定めることで、繰り返し発生するインシデントを効率よく一貫して処理できます。
- エ：誤りです。 根本原因が分かっていない問題への解決策や回避策は、問題管理における問題の調査・管理に関する内容です。インシデントモデルの主なメリットとは異なります。
よくある誤解
- インシデントモデルは、単なる対応履歴ではありません。 履歴を記録するだけでなく、今後の対応手順をあらかじめ定めるものです。
- インシデントモデルを定義すると、必ず自動化されるわけではありません。 手順を標準化し、円滑に対応できるようにすることが目的です。
- インシデント管理と問題管理は役割が異なります。 インシデント管理はサービスを早期に回復すること、問題管理は根本原因の特定や再発防止を目指します。
補足コラム
インシデントモデルには、対応手順だけでなく、担当者、対応期限、必要な情報、エスカレーション条件などを含めることがあります。たとえば、パスワードロックのように繰り返し発生する事象について、本人確認から解除、記録までの手順を定めておくと、迅速で安定した対応につながります。
FAQ
Q. インシデントモデルは、どのようなインシデントに向いていますか？
A. 発生頻度が高く、対応手順を標準化しやすいインシデントに向いています。
A. 発生頻度が高く、対応手順を標準化しやすいインシデントに向いています。
Q. インシデントモデルとインシデント記録は何が違いますか？
A. インシデントモデルは今後の対応方法を定めたものです。一方、インシデント記録は実際に発生した事象や対応内容を記録したものです。
A. インシデントモデルは今後の対応方法を定めたものです。一方、インシデント記録は実際に発生した事象や対応内容を記録したものです。
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