ITサービスマネージャ 2015年 午前2 問08
問題文
ITサービスマネジメントにおいて、サービス提供者が内部グループと取り交わす合意はどれか。
選択肢
ア：運用レベル合意書（OLA）（正解）
イ：基盤となる契約（UC）
ウ：サービスレベル管理（SLM）
エ：サービスレベル合意書（SLA）
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OLA（運用レベル合意書）【午前2解説】
正解の理由
サービス提供者が自組織内の部門やグループと、サービス提供に必要な役割・責任・目標などについて取り交わす合意が、運用レベル合意書（OLA）です。
したがって、サービス提供者と内部グループとの合意を表すアが正解です。たとえば、サービスデスクとシステム運用部門が、問い合わせの引継ぎ方法や対応時間について合意するケースが該当します。
解法ステップ
- 合意を取り交わす相手に注目します。問題では「サービス提供者が内部グループと」とあります。
- 合意の相手が内部組織なら、OLAと判断します。
- 顧客との合意であるSLAや、外部の供給者との契約であるUCと区別します。
選択肢別の誤答解説
- ア：運用レベル合意書（OLA）です。サービス提供者の内部グループとの合意なので、正解です。
- イ：基盤となる契約（UC）です。サービス提供者と外部の供給者との間で、サービス提供に必要な製品やサービスなどについて締結する契約です。
- ウ：サービスレベル管理（SLM）です。サービスレベルを定義・合意し、監視や改善を行う管理活動であり、合意書そのものではありません。
- エ：サービスレベル合意書（SLA）です。サービス提供者と顧客との間で、提供するサービスの品質や目標値などを定める合意です。
よくある誤解
- OLAとSLAを混同する：どちらもサービスレベルに関する合意ですが、OLAは内部グループとの合意、SLAは顧客との合意です。
- UCを内部部門との合意だと思う：UCは外部の供給者との契約です。合意相手が社内か社外かで区別できます。
- SLMを合意書の名称だと思う：SLMはサービスレベルを管理する活動であり、文書を指すOLAやSLAとは異なります。
補足コラム
OLAは、顧客とのSLAで定めたサービス目標を、内部の運用体制で実現するために役立ちます。SLAで「問い合わせに一定時間内に対応する」と定めた場合、サービスデスクや運用部門がOLAで役割分担や対応時間を合意し、実現を支えます。
FAQ
Q. OLAとSLAは、どちらもサービスレベルの目標を扱うのですか？
A. はい。ただし、合意の相手が異なります。OLAは内部グループ、SLAは顧客との合意です。
A. はい。ただし、合意の相手が異なります。OLAは内部グループ、SLAは顧客との合意です。
Q. UCはどのような相手と結ぶものですか？
A. サービス提供者が、サービス提供を支援する外部の供給者と結ぶ契約です。
A. サービス提供者が、サービス提供を支援する外部の供給者と結ぶ契約です。
関連キーワード: OLA、SLA、UC、SLM、サービスレベル管理
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