ITサービスマネージャ 2016年 午前2 問05

ITILの7ステップ改善プロセス【午前2解説】

正解の理由

1. データを処理する
2. 情報とデータを分析する
3. 情報を提示して利用する

解法ステップ

1. 図のステップ3が「データを収集する」であることを確認します。
2. 収集したデータは、分析できる形に整える必要があります。次のステップ4は「データを処理する」です。
3. 処理したデータを調べ、改善に役立つ知見を得るのがステップ5の「情報とデータを分析する」です。
4. 分析結果を関係者に示し、改善に活用するのがステップ6の「情報を提示して利用する」です。

選択肢別の誤答解説

• ア：aとbの順序が違います。データは、分析する前に処理します。
• イ：aは正しいですが、bとcが逆です。分析結果を提示して利用するのは、分析の後です。
• ウ：データの処理、分析、提示・利用の順になっており、7ステップ改善プロセスと一致します。
• エ：aは正しいですが、bとcが逆です。まず情報とデータを分析し、その結果を提示して利用します。

よくある誤解

• 収集したデータをそのまま分析できると思う
  形式の統一や集計などの処理を行ってから分析するのが基本です。
• 「情報を提示して利用する」と「分析する」を同じ工程だと考える
  分析で知見を得た後、その結果を関係者に伝え、意思決定や改善に役立てます。
• ステップの番号だけを暗記しようとする
  「収集 → 処理 → 分析 → 提示・利用」という作業の流れで覚えると、順序を判断しやすくなります。

補足コラム

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