ITサービスマネージャ 2016年 午前2 問06

問題管理との情報連携【午前2解説】

正解の理由

解法ステップ

1. 各プロセスの役割を確認します。
   インシデント及びサービス要求管理は、サービスを早く復旧させ、利用者からの要求に対応するプロセスです。問題管理は、インシデントの根本原因を特定し、再発防止につなげるプロセスです。
2. インシデント対応に必要な情報を考えます。
   既知の誤りや解決策が分かっていれば、インシデント対応担当者は回避策や解決方法をすぐに確認できます。
3. 情報の提供元と提供先を照合します。
   既知の誤りや問題解決策を管理する問題管理プロセスから、インシデント及びサービス要求管理プロセスへ最新情報を提供するのが適切です。

選択肢別の誤答解説

• ア：誤り
  インシデント解決の進捗状況は、主にインシデント管理の中で追跡し、必要に応じて利用者や関係者に伝えます。問題管理プロセスへ伝えるべき情報として、この選択肢のように進捗状況を定めるものではありません。
• イ：誤り
  インシデントの根本原因を調査するのは、主に問題管理プロセスの役割です。インシデント及びサービス要求管理プロセスが根本原因を調査し、その結果を問題管理へ伝えるという役割分担ではありません。
• ウ：正しい
  問題管理プロセスが管理する既知の誤りや解決策を、インシデント及びサービス要求管理プロセスに提供します。対応担当者はその情報を使って、インシデントの解決や回避策の案内を行えます。
• エ：誤り
  根本原因を正すための変更が必要な場合、その変更要求は変更の評価・承認・実施を担う変更管理（変更実現）などのプロセスと連携します。インシデント及びサービス要求管理プロセスに変更要求を伝える、という説明は適切ではありません。

よくある誤解

• インシデント管理も根本原因を調査すると考える
  インシデント管理の主な目的はサービスの迅速な復旧です。根本原因の調査や再発防止は、問題管理の役割です。
• 問題管理はインシデント管理と一方通行で連携すると考える
  問題管理からは既知の誤りや解決策を提供し、インシデント対応で得られた情報が問題管理に役立つこともあります。プロセス間の連携は、役割に応じて行われます。
• 問題の解決策と変更要求を同じものと考える
  解決策が見つかっても、実施に変更が必要なら、変更を評価・承認するプロセスとの連携が必要です。

補足コラム

FAQ