ITサービスマネージャ 2017年午前2 問03

問題文

JIS Q 20000-2:2013（サービスマネジメントシステムの適用の手引）によれば、トップマネジメントは合意されたサービスマネジメントの目的を定義する。その際の考慮点のうち、適切なものはどれか。

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ア：顧客の要求事項及び事業ニーズを満たした重要業績評価指標に整合させる。

イ：サービス提供者の事業目的及びサービスマネジメントの方針に整合させる。（正解）

ウ：サービスマネジメントシステムを構成する各プロセスの目的に整合させる。

エ：サービスマネジメントシステムを支援する要員の達成目標に整合させる。

🔒 解説は解答すると表示されます

トップマネジメントが定めるサービスマネジメントの目的は、サービス提供者が目指す方向性や、サービスマネジメントの方針と一貫している必要があります。そのため、適切なのはイです。

サービスマネジメントの目的は、個々の指標やプロセスだけを基準に決めるのではなく、事業目的や方針を踏まえて設定します。これにより、サービスマネジメントの活動全体が、組織の目指す成果につながります。

ア：誤りです。 顧客の要求事項や事業ニーズは、目的を検討するうえで重要な背景です。しかし、選択肢のように「重要業績評価指標（KPI）に整合させる」ことが目的設定の中心ではありません。KPIは、目的の達成状況を測定・評価するために用いられます。
イ：適切です。 サービスマネジメントの目的を、サービス提供者の事業目的およびサービスマネジメントの方針に整合させています。
ウ：誤りです。 各プロセスの目的は、サービスマネジメント全体の目的を実現するために整合させるものです。トップマネジメントが定める全体の目的を、個々のプロセスの目的に合わせるという順序ではありません。
エ：誤りです。 要員の達成目標は、全体の目的を現場の活動に展開する際に役立ちます。ただし、トップマネジメントが定める目的の主要な整合先は、要員の個別目標ではありません。

目的設定では、組織の事業目的や方針との整合性が重要です。設定した目的を、プロセスの目的や要員の目標へと展開し、KPIなどで達成状況を確認する流れで整理すると、各用語の役割を区別しやすくなります。

Q. 顧客の要求事項や事業ニーズは、目的設定で考慮しなくてよいのですか？
A. いいえ。重要な考慮事項です。ただし、この設問では目的を何に整合させるかが問われており、最も適切なのは事業目的とサービスマネジメントの方針への整合です。

Q. KPIはサービスマネジメントの目的と無関係ですか？
A. 無関係ではありません。目的の達成状況を測定するためにKPIを設定できます。目的そのものと、それを測る指標とを区別することが大切です。

関連キーワード: サービスマネジメントシステム、トップマネジメント、事業目的、サービスマネジメントの方針、重要業績評価指標

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