ITサービスマネージャ 2017年 午前2 問05
問題文
ITサービスマネジメントにおけるインシデントの段階的取扱い（エスカレーション）の種類のうち、階層的エスカレーションに該当するものはどれか。
選択肢
ア：一次サポートグループでは解決できなかったインシデントの対応を、より専門的な知識をもつ二次サポートグループに委ねる。
イ：現在の担当者では解決できなかったインシデントの対応を、広範にわたる関係者を招集する権限をもつ上級マネージャに委ねる。（正解）
ウ：自分のシフト勤務時間内に完了しなかったインシデントの対応を、次のシフト勤務者に委ねる。
エ：中央サービスデスクで受け付けたインシデントの対応を、利用者が属する地域のローカルサービスデスクに委ねる。
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階層的エスカレーション【午前2解説】
正解の理由
階層的エスカレーションとは、インシデントの解決に必要な権限を得るため、対応を上位の管理者や責任者に引き上げることです。
イは、現在の担当者では解決できないインシデントを、関係者を招集する権限をもつ上級マネージャに委ねています。専門知識をもつ担当者に回すのではなく、より上位の権限者に対応を引き上げているため、階層的エスカレーションに該当します。
解法ステップ
- エスカレーションの目的に注目します。
- 「専門知識をもつ担当者に引き継ぐ」のか、「上位の権限者に引き上げる」のかを区別します。
- 上級マネージャに対応を委ねているイを選びます。
選択肢別の誤答解説
- ア：一次サポートから、より専門的な知識をもつ二次サポートに対応を委ねています。これは、専門性や機能に基づく機能的エスカレーションです。
- イ：上級マネージャに対応を委ね、必要な関係者を招集できる権限を得ようとしています。階層的エスカレーションに該当します。
- ウ：シフト勤務の終了に伴い、次の勤務者に対応を引き継いでいます。勤務交代に伴う引継ぎであり、階層的エスカレーションではありません。
- エ：利用者の地域に応じて、ローカルサービスデスクに対応を委ねています。対応窓口や地域に基づく振分けであり、階層的エスカレーションではありません。
よくある誤解
-
上位のサポート担当者なら、階層的エスカレーションだと考える
サポートの段階が上がっても、専門知識を求めているなら機能的エスカレーションです。判断のポイントは、引継ぎ先の「役職」ではなく、引き継ぐ目的です。 -
対応を別の担当者に引き継ぐことは、すべてエスカレーションだと考える
シフト交代や地域による振分けは、通常の引継ぎ・割当てです。権限や専門性を得るための引上げとは区別します。 -
階層的エスカレーションは、必ず最上位の経営者に上げるものだと考える
必要な判断や調整を行える権限者に引き上げればよく、最上位の経営者に限られるわけではありません。
補足コラム
エスカレーションは、インシデントを適切な人や組織に引き継ぎ、解決を促すための仕組みです。試験では、主に次の違いを押さえておくと判断しやすくなります。
- 機能的エスカレーション：専門知識や技術力をもつ担当者・グループに引き継ぐ
- 階層的エスカレーション：より上位の権限者に引き上げ、判断や調整を求める
FAQ
Q. 上級マネージャに引き継ぐのは、どのような場合ですか？
A. 担当者だけでは対応の判断ができない場合や、複数部門の調整など、上位の権限が必要な場合です。
A. 担当者だけでは対応の判断ができない場合や、複数部門の調整など、上位の権限が必要な場合です。
Q. 二次サポートグループへの引継ぎは、階層的エスカレーションですか？
A. 必ずしもそうではありません。問題文のように、専門知識を求めて引き継ぐ場合は、機能的エスカレーションです。
A. 必ずしもそうではありません。問題文のように、専門知識を求めて引き継ぐ場合は、機能的エスカレーションです。
関連キーワード: インシデント管理、階層的エスカレーション、機能的エスカレーション、サービスデスク
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