ITサービスマネージャ 2017年 午前2 問06
問題文
サービスマネジメントシステムにおけるサービス継続及び可用性管理プロセスで行う活動はどれか。
選択肢
ア：インシデント及び問題の影響を識別し、これを最小限に抑える、又は回避するための手順を採用する。
イ：サービス全体の可用性などの要求事項に対して、事業計画、サービスの要求事項、SLA及びリスクを考慮して、顧客及び利害関係者と合意する。（正解）
ウ：サービスの容量・能力を監視し、サービスのパフォーマンスを調整して、さらに、十分な容量・能力を提供するための手順を明確にする。
エ：提供する個々のサービスを定義し、これに顧客と合意して、さらに、文書化する。
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サービス継続及び可用性管理【午前2解説】
正解の理由
サービス継続及び可用性管理では、サービスを必要なときに利用できる状態に保つため、可用性や継続性に関する要求事項を明確にし、顧客や利害関係者と合意します。
イは、事業計画やサービスの要求事項、SLA、リスクを考慮して、サービス全体の可用性などの要求事項を顧客や利害関係者と合意する活動です。サービスの可用性に関する要求を定める活動であるため、サービス継続及び可用性管理に該当します。
解法ステップ
- 選択肢の中心となる作業に注目します。
- 「可用性の要求事項を顧客などと合意する」という内容を見つけます。
- サービスの可用性・継続性に関する要求を定める活動なので、イを選びます。
- ほかの選択肢は、インシデント管理、容量・能力管理、サービスの定義や合意に関する活動と照合します。
選択肢別の誤答解説
- ア：インシデントや問題が及ぼす影響を識別し、影響を抑える、または回避する活動です。主にインシデント管理や問題管理に関係します。
- イ：事業計画やリスクなどを考慮し、サービスの可用性などの要求事項を顧客・利害関係者と合意します。サービス継続及び可用性管理の活動です。
- ウ：サービスの容量・能力を監視し、パフォーマンスを調整する活動です。容量・能力管理に該当します。
- エ：個々のサービスを定義し、顧客と合意して文書化する活動です。サービスレベル管理やサービスカタログ管理に関係します。
よくある誤解
-
可用性と容量を同じものと考える
容量はサービスを処理する能力、可用性はサービスを利用できる状態にあることです。容量の監視・調整は、主に容量・能力管理の役割です。 -
サービスを顧客と合意する活動は、すべて可用性管理だと考える
サービスの内容やサービスレベル全般の合意と、可用性・継続性に関する要求の合意は、対象が異なります。 -
インシデントの影響を抑える活動を、サービス継続管理と混同する
個別のインシデントの影響を識別して抑制するのは、主にインシデント管理などの活動です。
補足コラム
可用性管理は、サービスを必要なときに利用できるようにすることを扱います。一方、サービス継続管理は、大規模な障害や災害などが発生した場合にも、合意した水準でサービスを継続・復旧できるように備えることを扱います。
どちらも、顧客や事業の要求を把握し、必要な水準を合意することが重要です。
FAQ
Q. SLAとは何ですか？
A. サービス提供者と顧客の間で合意する、サービスの内容や品質水準などを定めた合意文書です。
A. サービス提供者と顧客の間で合意する、サービスの内容や品質水準などを定めた合意文書です。
Q. 可用性とサービス継続性の違いは何ですか？
A. 可用性はサービスを利用できる状態に保つこと、サービス継続性は重大な障害などが起きてもサービスを継続・復旧できるようにすることです。
A. 可用性はサービスを利用できる状態に保つこと、サービス継続性は重大な障害などが起きてもサービスを継続・復旧できるようにすることです。
関連キーワード: サービス継続管理、可用性管理、SLA、容量・能力管理、インシデント管理
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