ITサービスマネージャ 2017年午前2 問08

問題文

ITサービスマネジメントにおける、インシデント及びサービス要求管理の主な活動はどれか。

🖊️ 解答を隠して解いてみる

ア：インシデントの影響を最小限にするための既知の誤り記録の作成

イ：インシデントの解決とサービスの回復（正解）

ウ：インシデントの傾向分析と予防処置

エ：インシデントの未知の根本原因の特定

🔒 解説は解答すると表示されます

正解はイです。インシデント管理の主な目的は、インシデントによるサービスへの影響をできるだけ小さくし、サービスを速やかに通常の状態へ戻すことです。そのため、インシデントの解決とサービスの回復が中心的な活動となります。

サービス要求管理では、パスワードのリセットや標準ソフトウェアの提供など、利用者からの定型的な依頼に対応します。問題文の選択肢の中では、イがインシデント管理の主な活動を表しています。

インシデント管理では根本原因まで特定する：根本原因の特定は、主に問題管理の役割です。インシデント管理では、原因が判明していなくてもサービスの復旧を進めます。
サービス要求もインシデントとして扱う：サービス要求は、通常のサービス提供に関する利用者からの依頼であり、インシデントとは区別して管理します。
サービスの完全な原因解消が復旧の条件である：原因が未解決でも、暫定的な回避策によってサービスを回復できれば、インシデントへの対応として有効です。

インシデント管理と問題管理は、目的が異なります。インシデント管理は「サービスを早く戻すこと」、問題管理は「インシデントの原因を調べ、再発を防ぐこと」が中心です。試験では、「復旧・回復」はインシデント管理、「根本原因・再発防止・既知の誤り」は問題管理と結び付けると整理しやすくなります。

Q. インシデントの原因が分からなくても、対応を終えてよいのですか？
A. サービスが回復し、インシデントが解決したと判断できれば、原因の特定を待たずにインシデント対応を終える場合があります。原因の調査や再発防止は、問題管理で扱います。

Q. サービス要求管理では何をしますか？
A. 利用者からの定型的な依頼を受け付け、手順に沿って処理します。代表例として、パスワードリセットや標準ソフトウェアの提供があります。

関連キーワード: インシデント管理、サービス要求管理、問題管理、サービス回復、既知の誤り

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