ITサービスマネージャ 2017年午前2 問11

問題文

ITサービスマネジメントの変更管理の要求事項に基づいて策定する変更管理規程に記載する規則のうち、適切なものはどれか。

🖊️ 解答を隠して解いてみる

ア：緊急を要する情報セキュリティパッチの適用は、通常変更及び標準変更とは異なる緊急変更の手順を利用する。（正解）

イ：サービスの廃止は、顧客への影響及びリスクの大きさを考慮して、重大な影響を及ぼす可能性のあるサービス変更として分類するかどうかを決定する。

ウ：変更が失敗した場合に差異を識別し、原因究明を行えるようにするために、変更の展開前にCMDBを更新する。

エ：変更が失敗した場合には、失敗した変更を元に戻す処置を新たな変更要求とする。

🔒 解説は解答すると表示されます

緊急変更とは、重大な障害やセキュリティ上の脅威などに対応するため、通常の変更手順では間に合わない場合に行う変更です。緊急変更であっても管理を省略するのではなく、通常変更・標準変更とは異なる緊急用の手順を定めておく必要があります。

たとえば、緊急の情報セキュリティパッチを適用する場合は、緊急変更の手順を利用します。適用を急ぐ場合でも、承認や記録、事後確認など、必要な管理を行うことが重要です。この規則を述べているアが適切です。

ア：適切です。緊急のセキュリティパッチ適用などは、通常変更や標準変更とは異なる緊急変更の手順で管理します。
イ：サービスの廃止は、サービスのライフサイクルや廃止計画の中で管理します。廃止に伴ってサービスや構成に変更を加える場合は変更管理の対象になり得ますが、「廃止を重大な影響の可能性があるサービス変更として分類するかどうか」を規程に定めることが、ここで問われる適切な規則ではありません。
ウ：CMDBには、変更の展開後に実際の構成を反映させます。展開前に更新すると、実際の構成とCMDBの記録が食い違うおそれがあります。変更前の状態を記録しておくことと、変更後の状態をCMDBへ反映することは区別が必要です。
エ：変更が失敗した場合に元に戻す手順は、原則として元の変更計画に含めておきます。失敗後に、戻す処置を毎回新たな変更要求として扱うという規則は適切ではありません。

緊急変更では、迅速さと統制の両立が重要です。事前に詳細な審査を行う時間が限られる場合でも、緊急変更を承認する責任者や、適用後のレビュー方法を決めておけば、対応の遅れや記録漏れを抑えられます。

Q. 緊急変更は、通常変更と何が違いますか？
A. 緊急性に対応するための別の手順を使う点が異なります。必要な承認や記録、事後確認などを定めて管理します。

Q. 緊急パッチを適用した場合もCMDBを更新しますか？
A. はい。パッチ適用後の実際の構成を確認し、CMDBの記録に反映します。

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