ITサービスマネージャ 2017年 午前2 問12
問題文
ITIL 2011 editionのインシデント管理において、インシデント・モデルを定義しておくことによって得られるメリットはどれか。
選択肢
ア：インシデント管理プロセス及びその運用の、効率性と有効性を判断するための基準を明確にできる。
イ：過去のインシデントについて、履歴、カテゴリ、及び解決するために取られた処置を容易に参照できる。
ウ：繰り返し発生するインシデントに対して、事前に定義された経路で、事前に定義された時間枠内に対応できる。（正解）
エ：根本原因が判明していない問題に対する解決策を提供できる。
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インシデント・モデル【午前2解説】
正解の理由
インシデント・モデルとは、繰り返し発生するインシデントに対して、対応手順をあらかじめ定めておくものです。対応する担当者や作業手順、エスカレーション先、対応の時間枠などを定義しておくことで、毎回一から対応方法を考えずに、一定の手順で迅速に処理できます。
したがって、事前に定義された経路と時間枠で対応できるというウが適切です。
解法ステップ
- 問われている用語「インシデント・モデル」に注目します。
- 「モデル」は、よく起こるインシデントへの対応をあらかじめ定型化するものと捉えます。
- 選択肢のうち、対応経路や時間枠を事前に定めておくメリットを述べたものを選びます。
選択肢別の誤答解説
- ア：プロセスや運用の効率性・有効性を判断する基準に関する説明です。インシデント・モデルの主なメリットではありません。
- イ：過去のインシデントの履歴や対応内容を参照する説明です。インシデントの記録やナレッジの活用に関係します。
- ウ：繰り返し発生するインシデントへの対応を定型化し、決められた経路・時間枠で処理できるという説明です。
- エ：根本原因が判明していない問題に対して解決策を提供するという説明です。これは問題管理における回避策（ワークアラウンド）などに関係します。
よくある誤解
- 過去の記録とインシデント・モデルを混同する
履歴を参照することと、対応手順を事前に定義することは別の目的です。 - インシデント・モデルを個別対応の手順書だと考える
特に、繰り返し発生するインシデントに対して、標準的な対応を再利用できる点が重要です。 - 根本原因の特定までインシデント管理の役割だと考える
インシデント管理はサービスの迅速な復旧を重視し、根本原因の分析は主に問題管理で扱います。
補足コラム
インシデント・モデルには、対応手順だけでなく、担当者、必要な情報、優先度の判断、エスカレーション先などを含めることがあります。事前に定義しておくことで、担当者による対応のばらつきを抑え、サービスの早期復旧につなげられます。
FAQ
Q. インシデント・モデルは、すべてのインシデントに適用しますか？
A. 主に、繰り返し発生するなど、対応を定型化できるインシデントに適用します。初めて発生した事象など、手順が定まっていないものは個別に対応します。
A. 主に、繰り返し発生するなど、対応を定型化できるインシデントに適用します。初めて発生した事象など、手順が定まっていないものは個別に対応します。
Q. インシデント・モデルと問題管理の違いは何ですか？
A. インシデント管理はサービスの迅速な復旧を目指します。問題管理は、インシデントの根本原因を特定し、再発防止を目指します。
A. インシデント管理はサービスの迅速な復旧を目指します。問題管理は、インシデントの根本原因を特定し、再発防止を目指します。
関連キーワード: ITIL、インシデント管理、インシデント・モデル、問題管理、ワークアラウンド
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