ITサービスマネージャ 2018年午前2 問02

問題文

“ITサービスが必要とされるときに、合意した条件の下で要求された機能を果たせる状態にある能力”について、定義し、分析し、計画し、測定し、改善する活動を行うITIL 2011 editionの管理プロセスはどれか。

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ア：ITサービス継続性管理

イ：インシデント管理

ウ：可用性管理（正解）

エ：問題管理

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ウの可用性管理は、ITサービスが必要とされるときに、合意した条件の下で要求された機能を提供できる状態を維持・改善するための管理プロセスです。

問題文の「定義し、分析し、計画し、測定し、改善する」という活動は、可用性管理の役割に当たります。サービスの可用性を測定・分析し、目標を達成できているか確認したうえで、改善策を計画します。

ア：ITサービス継続性管理
災害や重大な障害などが発生した場合に、サービスを復旧・継続するための計画を整備するプロセスです。平常時のサービス可用性を管理することが主題ではありません。
イ：インシデント管理
発生した障害やサービス中断に対応し、できるだけ早く通常のサービス提供を回復するプロセスです。可用性を定義・分析・改善する活動とは異なります。
ウ：可用性管理
サービスが必要なときに利用できる状態を確保するため、可用性を計画・測定・分析し、改善します。問題文の説明に一致します。
エ：問題管理
インシデントの根本原因を特定し、再発防止や影響の軽減を図るプロセスです。サービスの利用可能な状態を管理するプロセスではありません。

障害への対応と可用性管理を同じものと考える
障害発生後の迅速な復旧はインシデント管理、サービスが利用できる状態を継続的に計画・測定・改善するのは可用性管理です。
継続性管理と可用性管理を混同する
継続性管理は、災害などでサービス提供が困難になった場合の復旧・継続に重点があります。可用性管理は、必要なときにサービスを利用できる状態に重点があります。
「可用性」を単に稼働時間だけで捉える
可用性は稼働時間だけでなく、サービスが要求された機能を必要な条件で提供できるかという観点から評価します。

可用性は、一般に「利用可能な時間が、合意したサービス時間に対してどの程度の割合か」という考え方で表されます。単純化すると、次のように計算できます。

可用性 = \frac{利用可能時間}{合意したサービス提供時間} \times 100

例えば、合意したサービス提供時間が100時間で、そのうちサービスを利用できた時間が99時間なら、可用性は99％です。実務では、可用性の目標や測定条件をサービスレベル合意などで明確にします。

Q. 可用性管理では、障害が起きた後の対応も行いますか？
A. 障害への直接的な対応は主にインシデント管理が担います。可用性管理では、測定結果や障害の傾向を分析し、将来の障害を減らすための改善を検討します。

Q. 可用性と信頼性は同じ意味ですか？
A. 異なります。信頼性は、一定期間にわたって故障せずに動作する度合いです。可用性は、必要なときにサービスを利用できる度合いです。保守・復旧にかかる時間も、可用性に影響します。

関連キーワード: ITIL、可用性、インシデント管理、ITサービス継続性管理、問題管理、サービスレベル合意

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