ITサービスマネージャ 2018年午前2 問04

問題文

ITIL 2011 editionにおける“7ステップの改善プロセス”の“測定するものを定義する”活動のうち、適切なものはどれか。

🖊️ 解答を隠して解いてみる

ア：IT組織は顧客よりもデータを理解しているという前提に立ち、顧客の負担を軽減するために、IT組織だけで測定項目を定義する。

イ：効果的にサービスを測定するために、経済的、定量的で、求められる結果を出すために役立つ、重要で意味のある少数の指標に着目して測定項目を定義する。（正解）

ウ：サービスの状況を早く把握するために、先にデータを収集した上で、収集項目の検討や測定能力の確認を行い、測定項目を定義する。

エ：データが必要なときにすぐに手に入れられるように、できるだけ多数の測定項目を定義する。

🔒 解説は解答すると表示されます

7ステップの改善プロセスの最初の活動「測定するものを定義する」では、サービスの改善目標や顧客・事業の要求に照らし、何を測定すべきかを明確にします。

測定項目は、数を増やすことが目的ではありません。費用対効果があり、定量的に測定でき、求める結果の達成に役立つ、重要で意味のある指標に絞ることが大切です。この考え方に合致するのはイです。

測定項目は多いほどよい
指標が多すぎると、収集や分析に余計なコストがかかり、改善に重要な情報が埋もれることがあります。
測定できるものをすべて測ればよい
測定可能であるだけでなく、目標達成や改善の判断に役立つかどうかが重要です。
IT組織内で決めればよい
サービスの価値や成果は顧客・事業の要求と結び付いています。利用者や関係者の視点を考慮せずに指標を決めるのは適切ではありません。

7ステップの改善プロセスでは、「測定するものを定義する」の後に「測定できるものを定義する」が続きます。

つまり、最初に目標達成に必要な測定項目を考え、その後で、現状の仕組みや能力で実際に測定できるかを確認します。「測定できるもの」に引きずられて目的を見失わないことがポイントです。

Q. 「重要で意味のある少数の指標」とは、具体的にどのような指標ですか？
A. サービスの目標や重要成功要因に関係し、結果を評価したり改善行動を判断したりするのに役立つ指標です。

Q. 測定したい項目が、現状では測定できない場合はどうしますか？
A. まず何を測定すべきかを定義したうえで、測定に必要なデータや仕組みが不足していないかを確認します。必要に応じて、測定能力の整備を検討します。

関連キーワード: 7ステップの改善プロセス、継続的サービス改善、KPI、測定指標、重要成功要因

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