ITサービスマネージャ 2018年午前2 問05

問題文

ITサービスマネジメントにおける、インシデント及びサービス要求管理プロセスと問題管理プロセスとのインタフェースに関する要件のうち、適切なものはどれか。

🖊️ 解答を隠して解いてみる

ア：インシデント及びサービス要求管理プロセスは、インシデント解決の進捗状況を問題管理プロセスに伝えなければならない。

イ：インシデント及びサービス要求管理プロセスは、インシデントの根本原因を調査して、その結果を問題管理プロセスに伝えなければならない。

ウ：問題管理プロセスは、既知の誤り及び問題解決策に関する最新の情報を、インシデント及びサービス要求管理プロセスに提供しなければならない。（正解）

エ：問題管理プロセスは、問題の根本原因を正すために要求される変更を、インシデント及びサービス要求管理プロセスに伝えなければならない。

🔒 解説は解答すると表示されます

適切なのはウです。

問題管理プロセスは、問題の根本原因を調査し、既知の誤りや回避策などを管理します。インシデント及びサービス要求管理プロセスが、発生したインシデントに迅速に対応できるよう、問題管理プロセスは既知の誤りや問題解決策に関する最新情報を提供する必要があります。

たとえば、原因が判明している障害が再発した場合、インシデント対応の担当者は、問題管理プロセスから共有された回避策を使って、サービスを早く復旧できます。

各プロセスの役割を整理します。
- インシデント及びサービス要求管理：インシデントを処理し、サービスを可能な限り早く復旧する
- 問題管理：インシデントの根本原因を調査し、再発防止や影響の軽減を図る
どちらのプロセスが原因調査や既知の誤りを扱うかを確認します。 根本原因の調査や既知の誤りの管理は、問題管理の役割です。
両プロセス間で共有すべき情報を選びます。 インシデント対応に役立つ既知の誤りや解決策を問題管理から提供する、ウが適切です。

ア：不適切です。
インシデント解決の進捗状況は、インシデント対応の進行管理に関する情報です。問題管理との連携で中心となるのは、問題管理が把握した既知の誤りや解決策の共有です。
イ：不適切です。
インシデント及びサービス要求管理プロセスが、インシデントの根本原因を調査するという説明が誤りです。根本原因の分析は、問題管理プロセスの役割です。
ウ：適切です。
問題管理プロセスが、既知の誤りや問題解決策の最新情報をインシデント対応側に提供します。共有された情報は、インシデントの解決や影響の軽減に役立ちます。
エ：不適切です。
問題の根本原因を正すために変更が必要となる場合はありますが、この選択肢は、変更要求をインシデント及びサービス要求管理プロセスへ伝えることを連携の要件としている点が不適切です。問われている連携の要点は、既知の誤りや解決策の情報提供です。

インシデント管理が根本原因を調査すると思い込む
インシデント管理は、まずサービスの迅速な復旧を目指します。根本原因の特定や再発防止は、問題管理が担います。
問題管理は原因を調べるだけだと思う
調査結果を既知の誤りや解決策として共有し、インシデント対応に活用できるようにすることも重要です。
「進捗状況の共有」が常に正解だと考える
選択肢では、各プロセスの役割と、プロセス間で共有する情報の種類を確認することが大切です。

インシデントと問題は、関連していても同じものではありません。インシデントは「サービスが中断した、または品質が低下した事象」、問題は「一つ以上のインシデントの原因、または潜在的な原因」を指します。

問題の根本原因が未特定でも、既知の回避策があればインシデント対応に利用できます。そのため、問題管理からの情報共有は、根本原因の完全な解決を待たずにサービス影響を抑えるうえでも役立ちます。

Q. 既知の誤りとは何ですか？
A. 根本原因が特定された問題で、回避策などの情報が記録されているものです。

Q. インシデント管理と問題管理は、どちらを先に実施しますか？
A. インシデントが発生した場合、まずサービスの復旧を優先してインシデント対応を行います。原因調査や再発防止は、必要に応じて問題管理で進めます。両者は並行して連携することもあります。

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