ITサービスマネージャ 2018年午前2 問06

問題文

ITサービスマネジメントにおけるサービスレベル管理の説明はどれか。

🖊️ 解答を隠して解いてみる

ア：あらかじめ定めた間隔で、合意したサービス目標に照らしてサービスの傾向及びパフォーマンスを監視する。（正解）

イ：計画が発動された場合の可用性の目標、平常業務の状態に復帰するための取組みなどを含めた計画を作成し、導入し、維持する。

ウ：サービスの品質を低下させる事象を、合意したサービス目標及び時間枠内に解決する。

エ：予算に照らして、費用を監視及び報告し、財務予測をレビューし、費用を管理する。

🔒 解説は解答すると表示されます

サービスレベル管理は、利用者と合意したサービス目標を基準に、サービスの品質や実績を監視・評価し、必要に応じて改善する活動です。

アは、合意したサービス目標に照らして、サービスの傾向やパフォーマンスを定期的に監視すると述べています。これは、サービスレベル管理の説明に該当します。

「サービスの品質を扱うなら、すべてサービスレベル管理」と考える
品質に関係する活動でも、障害への対応ならインシデント管理、継続のための計画ならサービス継続管理です。
「目標を設定することだけがサービスレベル管理」と考える
目標への合意だけでなく、実績の監視や評価も重要な活動です。
「費用もサービスレベルの一部」と混同する
費用や予算の管理は、サービスレベル管理ではなく財務管理の領域です。

サービスレベル管理では、利用者と提供者の間でサービスの目標を合意し、その内容をSLA（サービスレベル合意書）などにまとめます。合意した目標と実績を定期的に比較することで、サービスの品質を維持・改善します。

Q. サービスレベル管理では、具体的に何を確認しますか？
A. 合意した目標に対して、実際のサービスがどの程度達成できているかを確認します。稼働率や応答時間などが評価対象になることがあります。

Q. SLAとサービスレベル管理は同じものですか？
A. 同じではありません。SLAはサービス水準について合意した内容を示す文書であり、サービスレベル管理はその目標を監視・評価し、改善につなげる活動です。

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