ITサービスマネージャ 2019年午前2 問02

問題文

JIS Q 20000-1:2012（サービスマネジメントシステム要求事項）が規定しているものはどれか。

🖊️ 解答を隠して解いてみる

ア：サービスの計画から運用、維持、改善までを支援する製品又はツールの仕様

イ：サービスマネジメントシステムを計画、確立、導入、運用、監視、レビュー、維持及び改善するための、サービス提供者に対する要求事項（正解）

ウ：情報セキュリティマネジメントシステムを確立し、実施し、維持し、継続的に改善するための要求事項

エ：当該規格の要求事項を適用するサービスの形態、規模及び性質

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JIS Q 20000-1:2012は、サービスマネジメントシステム（SMS）について、サービス提供者が満たすべき要求事項を規定した規格です。

SMSを計画・確立し、導入・運用・監視・レビュー・維持・改善するために、サービス提供者が何を行うべきかを定めています。したがって、これらの要求事項を説明しているイが正解です。

ア：サービスマネジメントを支援する製品・ツールの仕様
規格が特定の製品やツールの仕様を定めているわけではありません。JIS Q 20000-1が定めるのは、サービス提供者のSMSに対する要求事項です。
イ：サービスマネジメントシステムに対する要求事項
JIS Q 20000-1の内容に一致します。SMSの計画から改善までを対象とし、サービス提供者が満たすべき要求事項を定めています。
ウ：情報セキュリティマネジメントシステムの要求事項
これは情報セキュリティマネジメントシステム（ISMS）に関する説明です。代表的な規格はISO/IEC 27001です。
エ：要求事項を適用するサービスの形態・規模・性質
これは規格そのものが規定する要求事項ではなく、規格の適用範囲を決める際の考慮事項に関する説明です。

「20000-1」はツールや製品の仕様を定める規格だと思う
規格の中心は製品ではなく、サービス提供者のマネジメントシステムに対する要求事項です。
サービスマネジメントと情報セキュリティマネジメントを混同する
サービスの計画・提供・改善を扱うのがJIS Q 20000-1、情報セキュリティを扱うのがISO/IEC 27001です。
適用範囲と要求事項を同じものだと考える
適用範囲は「どこに適用するか」、要求事項は「何を満たす必要があるか」を示します。

JIS Q 20000-1は、サービスマネジメントシステムの要求事項を定める規格です。サービス提供者は、サービスを提供するためのプロセスを管理するだけでなく、その仕組みを監視・レビューし、継続的に改善することが求められます。

なお、ISO/IEC 20000シリーズには、要求事項を定める規格のほか、実施の手引などを扱う規格もあります。「-1」は要求事項を扱う部分と覚えておくと、規格の役割を整理しやすくなります。

Q. JIS Q 20000-1は、ITサービスそのものの品質基準ですか？
A. サービスそのものの仕様を直接定めるのではなく、サービスを管理・提供するためのマネジメントシステムに対する要求事項を定めます。

Q. JIS Q 20000-1とISO/IEC 27001の違いは何ですか？
A. JIS Q 20000-1はサービスマネジメント、ISO/IEC 27001は情報セキュリティマネジメントを対象とします。

Q. 「要求事項」と「適用範囲」はどう違いますか？
A. 要求事項は組織が満たすべき条件であり、適用範囲はその条件をどのサービスや組織に適用するかを示すものです。

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