ITサービスマネージャ 2019年午前2 問04

問題文

JIS Q 20000-2:2013（サービスマネジメントシステムの適用の手引）によれば、サービスレベル合意書（SLA）の作成指針のうち、最も適切なものはどれか。

🖊️ 解答を隠して解いてみる

ア：SLAでは、顧客の責任は規定せずに、サービス提供者の責任を規定する。

イ：SLAにおいて設定する目標は、サービス提供者の視点でできるだけ多く定義する。

ウ：ある顧客に対して複数のサービスを提供する際に、一つのSLAで複数のサービスに対処してもよい。（正解）

エ：利用するサービスに関する情報は、サービスカタログに収録されている情報についても、必ずSLAに記載する。

🔒 解説は解答すると表示されます

ウが適切です。複数のサービスを同じ顧客に提供している場合、サービスごとにSLAを分ける必要はなく、一つのSLAで複数のサービスを扱うこともできます。重要なのは、対象となるサービスや目標、責任の範囲が明確で、顧客とサービス提供者が合意できていることです。

ア：誤りです。 SLAでは、サービス提供者の責任だけでなく、顧客の責任も規定します。例えば、顧客側が障害発生時に必要な情報を提供することなどが該当します。
イ：誤りです。 目標はサービス提供者の都合で多く設定するのではなく、顧客の要求に沿って、意味があり測定できるものに絞って定めます。
ウ：適切です。 一つのSLAで複数のサービスを扱ってもかまいません。対象サービスや各サービスの目標が、誤解なく分かるように記載します。
エ：誤りです。 サービスカタログに記載済みの情報を、必ずSLAにもすべて記載する必要はありません。必要に応じて参照するなど、重複を避けた整理ができます。

SLAはサービス提供者だけが守る契約だと思うこと
顧客側にも、サービスの適切な利用や情報提供などの責任があります。
目標は多いほどよいと思うこと
目標が多すぎると管理しにくくなります。顧客にとって重要で、測定・評価できる項目を定めます。
サービスごとに必ずSLAを分けると思うこと
複数のサービスを一つのSLAで扱うこともできます。分けるかまとめるかは、管理のしやすさやサービスの性質を踏まえて判断します。

SLAは、サービスの品質目標や測定方法、サービス提供者と顧客それぞれの責任などを合意する文書です。サービスカタログが「どのようなサービスが提供されるか」を示すのに対し、SLAは「合意したサービスをどの水準で提供するか」を明確にする役割を担います。

Q. 一つのSLAに複数のサービスを記載すると、サービスごとの目標が曖昧になりませんか。
A. サービスごとに目標や責任を区別して記載すれば、複数のサービスを一つのSLAで扱えます。

Q. サービスカタログの情報はSLAに書かなくてよいのですか。
A. すべてを必ず重複して記載する必要はありません。合意に必要な情報を記載し、必要に応じてサービスカタログを参照します。

関連キーワード: SLA、サービスカタログ、サービスレベル目標、サービスマネジメント

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