ITサービスマネージャ 2019年 午前2 問06
問題文
ITサービスマネジメントにおけるインシデントの段階的取扱い（エスカレーション）の種類のうち、階層的エスカレーションに該当するものはどれか。
選択肢
ア：一次サポートグループでは解決できなかったインシデントの対応を、より専門的な知識をもつ二次サポートグループに委ねる。
イ：現在の担当者では解決できなかったインシデントの対応を、広範にわたる関係者を招集する権限をもつ上級マネージャに委ねる。（正解）
ウ：自分のシフト勤務時間内に完了しなかったインシデントの対応を、次のシフト勤務者に委ねる。
エ：中央サービスデスクで受け付けたインシデントの対応を、利用者が属する地域のローカルサービスデスクに委ねる。
🔒 解説は解答すると表示されます
階層的エスカレーション【午前2解説】
正解の理由
階層的エスカレーションとは、担当者だけでは解決できないインシデントについて、より高い権限をもつ上級マネージャなどに対応を引き継ぐことです。
イは、広範な関係者を招集する権限をもつ上級マネージャに対応を委ねています。技術的な専門性の高さではなく、権限や管理上の判断を求めているため、階層的エスカレーションに該当します。
解法ステップ
- 「階層的」が、組織上の階層や権限の高さを指すと捉えます。
- 選択肢の引継ぎ先が、専門担当者なのか、上級管理者なのかを確認します。
- 上級管理者に対応を委ねるイを選びます。
選択肢別の誤答解説
- ア：一次サポートから、より専門的な知識をもつ二次サポートへ引き継いでいます。これは専門性の高い担当者へ引き継ぐ機能的エスカレーションです。
- イ：上級マネージャへ引き継いでいます。組織上の権限を上位者に求めるため、階層的エスカレーションです。
- ウ：次のシフト勤務者への引継ぎです。勤務時間をまたぐ対応の引継ぎであり、階層的エスカレーションではありません。
- エ：中央サービスデスクから地域のローカルサービスデスクへの引継ぎです。担当する地域や窓口の変更であり、階層的エスカレーションではありません。
よくある誤解
- 「より上位のサポートグループ」なら階層的エスカレーションだと思う
サポートグループの専門性が上がる場合は、機能的エスカレーションです。組織上の権限をもつ管理者への引継ぎと区別します。 - 「対応を別の人に引き継ぐこと」すべてをエスカレーションだと思う
シフト交代や地域窓口への振り分けなど、単なる引継ぎ・担当変更もあります。引継ぎ先や目的を確認しましょう。 - 「階層的」を技術的な難易度の高さと結び付ける
階層的エスカレーションで重要なのは、技術レベルではなく、組織上の権限です。
補足コラム
エスカレーションには、主に次のような考え方があります。
- 機能的エスカレーション：より専門的な知識や技能をもつ担当者・グループに引き継ぎます。
- 階層的エスカレーション：より高い権限や意思決定能力をもつ管理者に引き継ぎます。
実務では、技術的な調査は専門グループに依頼しつつ、業務への影響が大きい場合は上級マネージャにも報告するなど、両方を併用することがあります。
FAQ
Q. 二次サポートグループは一次サポートより上位なので、階層的エスカレーションではありませんか？
A. この問題での区別は、サポートの段階ではなく引継ぎの目的です。専門性を求めて二次サポートへ引き継ぐ場合は、機能的エスカレーションです。
A. この問題での区別は、サポートの段階ではなく引継ぎの目的です。専門性を求めて二次サポートへ引き継ぐ場合は、機能的エスカレーションです。
Q. 上級マネージャに引き継ぐのは、どのような場合ですか？
A. 担当者の権限だけでは判断や調整が難しい場合や、広範な関係者の招集、優先度の判断などが必要な場合です。
A. 担当者の権限だけでは判断や調整が難しい場合や、広範な関係者の招集、優先度の判断などが必要な場合です。
関連キーワード: インシデント管理、エスカレーション、機能的エスカレーション、サービスデスク、サービスマネジメント
\ せっかくなら /
ITサービスマネージャを
クイズ形式で学習しませんか？
クイズ画面へ遷移する→
すぐに利用可能！