ITサービスマネージャ 2021年 午前2 問03

サービスレベル目標のレビュー時期【午前2解説】

正解の理由

解法ステップ

1. 問われているのは、サービスレベル目標に対するパフォーマンスの「レビュー時期」です。
2. 規格の要求を確認すると、レビューは「計画された間隔」で実施します。
3. SLAの変更や目標未達成など、特定の事象が起きたときだけに限る選択肢を除きます。
4. あらかじめ定めた間隔で実施するとするイを選びます。

選択肢別の誤答解説

• ア：SLAに大きな変更があったときに実施する。
  SLAの変更時にレビューすることは有用ですが、規格が定めるレビューの時期は、変更があったときに限られません。
• イ：あらかじめ定めた間隔で実施する。
  規格の要求に合致しています。組織が定めた間隔で、パフォーマンスをレビューし、顧客に報告します。
• ウ：間隔を定めず、必要に応じて実施する。
  必要になったときだけ実施するのではなく、あらかじめ間隔を定めて実施することが求められます。
• エ：サービス目標の未達成が続いたときに実施する。
  未達成が続いた場合の対応や原因分析は重要ですが、それをレビューの実施条件とする規定ではありません。

よくある誤解

• 「計画された間隔」は、規格で決まった一律の周期だと思う
  規格が毎月・毎四半期などの具体的な周期を指定しているわけではありません。組織があらかじめ間隔を定めます。
• 問題が起きたときだけレビューすればよいと思う
  目標未達成などの事象への対応とは別に、定期的なレビューが必要です。
• 監視とレビューを同じものだと思う
  監視によって状況を把握し、その結果をレビューして評価します。顧客への報告も求められています。

補足コラム

FAQ