ITサービスマネージャ 2022年午前2 問06

問題文

サービスマネジメントの“事業関係管理”において、サービス提供者が実施すべき活動はどれか。

🖊️ 解答を隠して解いてみる

ア：外部供給者が提供又は運用するサービス、サービスコンポーネント、プロセス又はプロセスの一部に関する適用範囲を含めた契約文書を作成し、各外部供給者と合意する。

イ：サービスの顧客、利用者及び他の利害関係者を特定し、文書化し、顧客及び他の利害関係者との間にコミュニケーションのための取決めを確立する。（正解）

ウ：提供する各サービスについて、文書化したサービスの要求事項に基づいて、一つ以上のSLAを顧客と合意する。

エ：内部供給者又は供給者として行動する顧客に対して、サービスレベル目標、他のコミットメント、活動及び関係者間のインタフェースを定義するための合意文書を作成し、合意し、維持する。

🔒 解説は解答すると表示されます

事業関係管理は、サービス提供者が顧客や利用者などの利害関係者との関係を築き、維持するための活動です。

そのため、顧客・利用者・その他の利害関係者を特定して文書化し、コミュニケーションの方法を整えるイが該当します。関係者を明確にし、継続的に意思疎通できるようにすることが、事業関係管理の基本です。

「顧客と合意する活動なら、すべて事業関係管理」と考える
合意の対象がSLAであれば、サービスレベル管理に関する活動です。何について合意するのかを確認しましょう。
「外部の組織との関係づくり」を事業関係管理と考える
外部供給者との契約や合意の管理は、供給者管理に分類されます。顧客・利用者との関係管理とは区別が必要です。
「関係者の特定」だけで判断する
事業関係管理では、関係者を特定するだけでなく、コミュニケーションの取決めを確立することも重要です。

選択肢を見分けるときは、活動の対象と成果物に注目すると整理しやすくなります。

Q. 事業関係管理では、顧客との契約も扱いますか？
A. 顧客との関係を管理することは事業関係管理に関係します。ただし、選択肢のようにSLAの合意を具体的に扱う場合は、サービスレベル管理として整理します。

Q. 供給者管理と事業関係管理の違いは何ですか？
A. 事業関係管理は主に顧客や利用者などとの関係を扱い、供給者管理はサービス提供に関わる供給者との契約や合意を扱います。

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