ITサービスマネージャ 2022年 午前2 問07
問題文
ITIL 2011 editionによれば、インシデント管理において、インシデント・モデルを定義しておくことによって得られるメリットはどれか。
選択肢
ア：インシデント管理プロセス及びその運用の、効率性と有効性を判断するための基準を明確にできる。
イ：過去のインシデントについて、履歴、カテゴリ、及び解決するために取られた処置を容易に参照できる。
ウ：繰り返し発生するインシデントに対して、事前に定義された経路で、事前に定義された時間枠内に対応できる。（正解）
エ：根本原因が判明していない問題に対する解決策を提供できる。
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インシデント・モデル【午前2解説】
正解の理由
インシデント・モデルとは、特定の種類のインシデントに対して、対応手順や担当者、対応時間、エスカレーション先などをあらかじめ定めたものです。
繰り返し発生するインシデントにインシデント・モデルを適用すると、毎回対応方法を一から検討する必要がなくなります。その結果、決められた経路に沿って、決められた時間内に対応できます。このメリットを示しているのがウです。
解法ステップ
- 設問のキーワード「インシデント・モデル」に注目します。
- 「モデル」は、繰り返し使える標準的な対応手順やルールをあらかじめ用意するものだと考えます。
- 選択肢のうち、事前に決めた経路・時間枠で対応できるという説明を選びます。
選択肢別の誤答解説
- ア：プロセスや運用の効率性・有効性を判断する基準に関する説明です。インシデント・モデルを定義する直接のメリットではありません。
- イ：過去のインシデントの履歴や処置を参照することに関する説明です。インシデント記録やナレッジの管理に関連します。
- ウ：繰り返し発生するインシデントに、定められた手順と時間枠で対応できるという説明です。インシデント・モデルを定義するメリットに該当します。
- エ：問題の根本原因が特定されていない場合に利用する回避策などに関する説明です。問題管理に関連する内容であり、インシデント・モデルのメリットとは異なります。
よくある誤解
-
インシデント・モデルを、過去の対応履歴そのものだと考える
履歴は過去の記録です。モデルは、今後の対応に使う手順やルールです。 -
インシデント管理と問題管理を混同する
インシデント管理はサービスを速やかに復旧することが中心です。問題管理は、インシデントの根本原因を特定し、再発防止を図ります。 -
「事前に定義する」ことを、すべてのインシデントに同じ手順を適用することだと捉える
インシデント・モデルは、対象となる種類のインシデントに応じて用意します。
補足コラム
インシデント・モデルには、対応手順だけでなく、担当者、必要な情報、対応期限、関係者への連絡方法、上位担当者へのエスカレーション条件などを含めることがあります。標準化により、対応のばらつきを抑え、迅速で一貫したサービス復旧につなげられます。
FAQ
Q. インシデント・モデルは、すべてのインシデントに適用しますか？
A. いいえ。繰り返し発生するものなど、あらかじめ対応手順を定められる種類のインシデントに適用します。
A. いいえ。繰り返し発生するものなど、あらかじめ対応手順を定められる種類のインシデントに適用します。
Q. インシデント・モデルを使うと、根本原因も解決できますか？
A. 主な目的はインシデントへの対応とサービスの復旧です。根本原因の調査や再発防止は、問題管理の役割です。
A. 主な目的はインシデントへの対応とサービスの復旧です。根本原因の調査や再発防止は、問題管理の役割です。
関連キーワード: インシデント管理、インシデント・モデル、問題管理、エスカレーション、サービス復旧
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