ITサービスマネージャ 2022年午前2 問08

問題文

JIS Q 20000-1:2020（サービスマネジメントシステム要求事項）を適用している組織において、サービスマネジメントシステム（SMS）が次の要求事項に適合している状況にあるか否かの情報を提供するために、あらかじめ定めた間隔で組織が実施するものはどれか。

〔要求事項〕・SMSに関して、組織自体が規定した要求事項・JIS Q 20000-1:2020の要求事項

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ア：監視、測定、分析及び評価

イ：サービスの報告

ウ：内部監査（正解）

エ：マネジメントレビュー

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組織があらかじめ定めた間隔で実施し、SMSが組織自身の要求事項およびJIS Q 20000-1:2020の要求事項に適合しているかどうかの情報を得る活動は、内部監査です。

したがって、該当するのはウです。内部監査では、SMSが規格や組織の定めたルールに適合しているかを確認します。

ア：監視、測定、分析及び評価
サービスやSMSのパフォーマンスを監視・測定し、その結果を分析・評価する活動です。適合性を確認する場合もありますが、設問のように、組織の要求事項と規格の要求事項への適合性をあらかじめ定めた間隔で監査する活動とは異なります。
イ：サービスの報告
サービスのパフォーマンスや状況を、関係者に報告する活動です。報告自体が要求事項への適合性を監査するわけではありません。
ウ：内部監査
組織の要求事項および規格の要求事項に対するSMSの適合性を、計画的に確認します。設問の条件に合致します。
エ：マネジメントレビュー
トップマネジメントがSMSの適切性、妥当性、有効性などをレビューし、改善の必要性や変更の必要性を判断する活動です。要求事項への適合状況だけを確認する内部監査とは目的が異なります。

監視・測定と内部監査は同じだと思う
監視・測定はパフォーマンスや状態を把握する活動であり、内部監査は要求事項への適合性を体系的に確認する活動です。
マネジメントレビューも適合性を扱うため、内部監査と同じだと思う
マネジメントレビューは、トップマネジメントによるSMS全体の評価です。内部監査の結果なども踏まえて、SMSの継続的な適切性や改善の必要性を検討します。
「あらかじめ定めた間隔」は監視・測定を指すと思う
定期的な実施を示す手掛かりだけでなく、「要求事項への適合状況を確認する」という目的にも注目します。

内部監査では、監査の計画や実施方法、結果の報告、記録の保持などが重要です。また、監査の客観性と公平性を確保するため、可能な限り監査対象の業務から独立した立場で監査を行います。

「内部」という名称ですが、組織内の担当者だけで実施しなければならないという意味ではありません。外部の人に監査を依頼する場合でも、組織のSMSに対する監査として実施されます。

Q. 内部監査は、サービスの品質を測定する活動ですか？
A. 主な目的は、SMSが定められた要求事項に適合しているかを確認することです。サービスのパフォーマンス測定とは区別して考えます。

Q. マネジメントレビューは、内部監査の代わりになりますか？
A. なりません。内部監査で適合性を確認し、その結果などをマネジメントレビューの判断材料として活用します。

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