ITサービスマネージャ 2023年 午前2 問05

サービスの有効性評価基準【午前2解説】

正解の理由

解法ステップ

1. 問われている対象が「サービス」であることを確認します。
2. サービスの有効性を評価する基準を選びます。
3. サービスそのものに求められている事項である「サービスの要求事項」を選びます。

選択肢別の誤答解説

• ア：正解です。サービスが有効かどうかは、サービスに対する要求事項に照らして評価します。
• イ：サービスマネジメントシステムに関して組織が定めた要求事項です。サービス自体の有効性ではなく、サービスマネジメントシステムに関する要求事項と混同しやすい選択肢です。
• ウ：外部及び内部の課題の変化は、組織を取り巻く状況の把握に関するものです。サービスの有効性を評価する基準ではありません。
• エ：サービスマネジメントの目的の達成状況は、目的の進捗や達成度の評価に関するものです。サービスそのものの有効性を照らして評価する基準とは異なります。

よくある誤解

• 「有効性」を、サービスマネジメントの目的を達成したかどうかと同じ意味だと考えてしまうことがあります。目的の達成状況と、サービスの要求事項への適合は区別します。
• 「サービス」と「サービスマネジメントシステム」を混同し、システムに対する要求事項を選んでしまうことがあります。問題文が評価する対象を確認しましょう。
• 外部・内部の課題の変化は重要な管理情報ですが、それ自体がサービスの有効性を判定する基準になるわけではありません。

補足コラム

FAQ