ITサービスマネージャ 2023年 午前2 問08
問題文
JIS Q 20000-1:2020（サービスマネジメントシステム要求事項）によれば、パフォーマンス評価の一つである“マネジメントレビュー”の要求事項のうち、適切なものはどれか。
選択肢
ア：SLAには、サービスレベル目標、作業負荷の限度及び例外を含めなければならない。
イ：アウトプットには、継続的改善の機会に関する決定を含まなければならない。（正解）
ウ：改善の機会に対して適用する評価基準には、改善とサービスマネジメントの目的との整合性が含まれなければならない。
エ：既存のサービス、新規サービス及びサービス変更に対するサービスの要求事項を決定し、文書化しなければならない。
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マネジメントレビューのアウトプット【午前2解説】
正解の理由
マネジメントレビューは、サービスマネジメントシステム（SMS）が適切に機能しているかを、トップマネジメントが定期的に確認する活動です。
JIS Q 20000-1:2020では、マネジメントレビューのアウトプットに、継続的改善の機会に関する決定を含めることが求められています。そのため、該当するのはイです。
解法ステップ
- 設問が問う対象を「マネジメントレビューの要求事項」に絞ります。
- 各選択肢が、マネジメントレビューの内容か、別のサービスマネジメント活動の内容かを見分けます。
- レビュー結果として、改善の機会に関する決定を含めるイを選びます。
選択肢別の誤答解説
- ア：SLA（サービスレベル合意書）に関する要求事項です。サービスレベル目標や作業負荷の限度などを扱いますが、マネジメントレビューのアウトプットではありません。
- イ：マネジメントレビューのアウトプットに、継続的改善の機会に関する決定を含めるという内容です。設問に該当します。
- ウ：改善の機会を評価する際の基準に関する内容です。マネジメントレビューのアウトプットではなく、改善機会の評価に関する要求事項です。
- エ：既存・新規・変更サービスの要求事項を決定し、文書化する内容です。サービスの要求事項を扱う活動に関するもので、マネジメントレビューの要求事項ではありません。
よくある誤解
- ほかの選択肢が誤りなら、その内容自体も誤りだと思う
選択肢の内容自体は、別の要求事項として正しい場合があります。設問で問われている活動との対応を確認しましょう。 - 改善に関する記述はすべてマネジメントレビューの内容だと思う
改善機会の評価と、レビューで改善に関する決定を行うことは別の活動です。 - マネジメントレビューを、個々のサービスの評価だと思う
マネジメントレビューでは、サービス単体だけでなく、SMS全体の適切性や有効性などを確認します。
補足コラム
マネジメントレビューでは、レビューへのインプットとアウトプットを区別すると整理しやすくなります。インプットには、監査結果やサービスマネジメントのパフォーマンスなどが含まれます。アウトプットには、継続的改善の機会に関する決定や、SMSの変更の必要性に関する決定などが含まれます。
FAQ
Q. マネジメントレビューは、サービスの運用状況を確認するだけですか？
A. いいえ。サービスの状況に加え、SMS全体のパフォーマンスや改善の必要性なども確認します。
A. いいえ。サービスの状況に加え、SMS全体のパフォーマンスや改善の必要性なども確認します。
Q. 継続的改善の機会を評価することと、レビューで決定することは同じですか？
A. 同じではありません。改善機会の評価は、改善候補を基準に照らして検討する活動です。マネジメントレビューでは、その結果などを踏まえて改善に関する決定を行います。
A. 同じではありません。改善機会の評価は、改善候補を基準に照らして検討する活動です。マネジメントレビューでは、その結果などを踏まえて改善に関する決定を行います。
関連キーワード: マネジメントレビュー、サービスマネジメントシステム、継続的改善、SLA、パフォーマンス評価
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