ITストラテジスト 2013年 午後1 問03

解答の論理構成

1. 受付センタは事業拡大に伴い「システムによるオペレータへの支援機能を追加する」と明記されています。
   引用：【問題文】「問合せの種類・件数の増加が見込まれるので、オペレータの人数を増やし、システムによるオペレータへの支援機能を追加する。」
2. さらに、経験が浅いオペレータが増えるため「顧客対応の品質を維持するための指導が必要」とあります。
   引用：【問題文】「今回の増員では、経験が浅いオペレータも多数含まれると予想されるので、顧客対応の品質を維持するための指導が必要である。」
3. 問題が求めるのは「回答内容の標準化」を実現する支援機能です。
   引用：【問題文】「オペレータが異なっても統一した対応をとれるようにするなど、回答内容の標準化が必要である。」
4. 統一回答を迅速に提示するには、過去の問合せ‐回答データやマニュアルを検索できる仕組みが最適です。オペレータは問合せ内容を入力するだけで標準回答を即座に取得でき、品質と効率を同時に高められます。
5. 以上より、支援機能として最も妥当なのは「問合せ内容から回答内容を検索する機能」となります。

誤りやすいポイント

• 「チャットボット導入」「テンプレート自動送信」など、検索以外の仕組みを答えてしまう。
• 「マニュアル表示機能」とだけ書き、問合せ内容との関連付け（検索）を抜かす。
• 「回答内容の標準化」を“教育”や“研修”で対応すると読み違え、システム機能を示さない。

FAQ

解答の論理構成

1. 受付センタでは、問合せ対応のたびに「オペレータ名・受付時刻・対応内容・通話時間がシステムに記録される。」と明記されています。
2. さらに、「今回の増員では、経験が浅いオペレータも多数含まれると予想されるので、顧客対応の品質を維持するための指導が必要である。」とも記載されています。
3. 品質維持の鍵は“誰が”“どのように”対応し、“時間がかかったか”を把握し、指導対象を絞ることです。
4. この目的に直結するデータは「オペレータ名」「対応内容」「通話時間」の3点です。受付時刻は主に時系列管理用で、指導対象抽出には必須ではありません。
5. よって、活用すべき情報は「オペレータ名と対応内容と通話時間」、活用方法は「指導すべきオペレータを特定する。」となります。

誤りやすいポイント

• “受付時刻”も入れると指導行動がぼやけ、必要情報を絞り込めない。
• 「対応内容」ではなく「問合せ内容」と書くと、オペレータの応対の質を測れない。
• 活用方法を「品質向上」と抽象的に書くと、何をどうするかが不明確になる。

FAQ

解答の論理構成

1. 問題は「営業活動において注力すべき対象」を問うています。
2. 対象を決定する根拠は、家庭向けサービスの利用意向を調べたアンケート結果です。
3. アンケートでは、次のような強いニーズが示されています。
   • 「特に、高齢者、子供がいる家庭 を対象にした、住宅や外出先における異常への対応や安否確認をするサービスが欲しい。」
4. さらに、追加オプションとして
   • 「家族外出見守り と 高齢者在宅見守り」
     が計画されており、両方とも高齢者や子供がいる家庭を直接サポートする内容です。
5. 以上より、営業活動で最も注力すべきは、明確にニーズが顕在化している「高齢者や子供がいる家庭」と導けます。

誤りやすいポイント

• アンケート全体を読まず「一戸建て住宅、集合住宅」とだけ捉える
• オプションサービスの内容（鍵預かり、郵便物ストック）を重視し過ぎ、家族構成の要件を見落とす
• 受付センタ強化やWebサイト施策を営業対象と混同する

FAQ

解答の論理構成

1. 顧客ニーズの把握
   問題文には、アンケート結果として
   「契約する前に、インターネット上の Web サイトでサービスの詳細について確認したい。特に知りたいのは、①サービスの内容と価格、②自分の条件に合うサービスの組合せである。」
   とあり、利用検討段階で “自分に最適なプランと総額” を即座に把握したい要望が示されています。
2. 競合サイトの限界
   さらに「同業他社の Web サイトを調査したところ、サービス内容とサービスごとの価格を提供している Web サイトは多かったが、それ以外の情報を提供している Web サイトはなかった。」と記載されています。
   競合は“個別価格一覧”しか提示しておらず、顧客条件に合わせたプラン選定ツールは未提供です。
3. 差別化ポイントの抽出
   顧客の関心②と競合の未対応領域を突き合わせると、“条件入力 → 最適プラン＋総額を即提示”する機能が、顧客満足と競争優位を同時に実現できると導けます。
4. 解答
   以上より「自分の条件に合うサービスの組合せとその価格を確認できる機能」が最適解になります。

誤りやすいポイント

• 「サービス内容と価格を表示する」だけでは競合と同等で差別化にならない点を見落とす。
• “問い合わせフォーム”など一般的機能を挙げ、アンケート結果②への対応が不十分になる。
• 警備員到着時間の表示など、問題文に根拠のない機能を提案してしまう。

FAQ

解答の論理構成

1. 企業向けサービスでは、警備員を「対象施設への到着所要時間を考慮して警備員待機所を設置」しており、「対象施設の増加が見込まれると警備員待機所の見直しを行っている。」と記述されています。
2. アンケート結果には、高齢者や子供がいる家庭では「警備員が異常発生現場に到着するまでの時間が短いことが重要である。」という要望が示されています。
3. さらに営業企画部は「家庭向けサービスを提供する地域ごとに潜在顧客数を調査」しています。これは家庭向けサービス開始後の需要規模を把握する数値です。
4. 以上より、警備管理部が到着時間短縮を実現するには、警備員を配置する「警備員待機所」の「数と場所」を見直す必要があります。
5. その際の判断材料として最も直接的に活用できるのが、営業企画部が把握した「地域ごとの潜在顧客数」であるため、これを参照すべきと導けます。

誤りやすいポイント

• “巡回ルート”や“警備員人数”の見直しと誤解しやすい
• 参照する数値を“契約件数”や“アンケート回答数”と書いてしまう
• 問題文にある長い文章をそのまま転記し、設問が求める15字以内を超えてしまう

FAQ

解答の論理構成

• 【問題文】には、携帯端末について「位置情報通知機能があり、携帯端末のボタン操作によって、携帯端末番号、位置情報、異常の種類を受付センタに通知する。」とあります。
• また、家族外出見守りでは「位置情報などが携帯端末から通知され、受付センタから警備員の出動指示を行う。」と記載されています。
• 企業向けサービスでは警備員は「あらかじめ対象施設が分かっている」ため到着所要時間を考慮した体制が取られていますが、携帯端末は持ち主がどこにいるか分からない点が決定的に異なります。
• 出動指示を誤ると「誰を」「どこで」保護すべきか判断できず、迅速性・安全性が損なわれます。
• したがって、受付センタは①通知された最新の位置情報を追跡し、②その位置にいる携帯端末の所有者が誰かを特定できるよう警備員に指示する必要があります。
• 以上より、模範解答「位置情報を追跡して、携帯端末の所有者を確認するように指示する。」が導かれます。

誤りやすいポイント

• 「位置情報だけ伝えれば十分」と考え、所有者確認を失念する。
• 企業向けサービスと同じ感覚で「対象施設への最短経路」を優先し、移動体特有の追跡要件を見落とす。
• 「携帯端末番号が分かるから本人確認は不要」と短絡的に判断する。
• 出動指示＝警備員への指示と受付センタ内の手順（ログ記録など）を混同する。

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