システム監査技術者 2014年 午前2 問22

問題管理プロセス【午前2解説】

正解の理由

解法ステップ

1. 問題管理の目的を確認します。目的は、インシデントの根本原因を特定し、再発や影響を抑えることです。
2. 各選択肢のキーワードを、サービス要求・変更・リリースなどの別の活動と照らし合わせます。
3. 根本原因の特定を示すアを選びます。

選択肢別の誤答解説

• ア：根本原因の特定は、問題管理の中心的な活動です。インシデントの背後にある原因を分析し、再発防止につなげます。
• イ：サービス要求の優先度付けは、サービス要求の受付・処理に関する活動です。問題の根本原因を調べる活動ではありません。
• ウ：変更要求の記録は、変更管理に関する活動です。問題管理で原因分析の結果として変更が必要になる場合はありますが、変更要求の記録そのものが問題管理の中心的な活動ではありません。
• エ：リリースの試験は、リリース管理に関する活動です。変更されたサービスやシステムが期待どおりに動作するかを確認します。

よくある誤解

• インシデント管理と問題管理を混同しがちです。インシデント管理はサービスを速やかに復旧させること、問題管理は根本原因を調べて再発を防ぐことが主な目的です。
• 問題管理では、原因の特定だけでなく、回避策や既知の誤りの管理も行います。
• 問題の解決に変更が必要な場合でも、変更の承認・実施などは変更管理と連携して進めます。

補足コラム

FAQ