システム監査技術者 2015年午前2 問13

問題文

ITサービスマネジメントにおける、インシデント及びサービス要求管理の主な活動はどれか。

🖊️ 解答を隠して解いてみる

ア：インシデントの影響を最小限にするための既知の誤り記録の作成

イ：インシデントの解決とサービスの復旧（正解）

ウ：インシデントの傾向分析と予防処置

エ：インシデントの未知の根本原因の特定

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イの「インシデントの解決とサービスの復旧」が適切です。

インシデント管理の主な目的は、インシデントによる業務への影響をできるだけ小さくし、サービスを正常な状態に戻すことです。そのため、原因の特定を完了することよりも、まずインシデントを解決してサービスを復旧させることを優先します。

サービス要求管理では、利用者からのサービス要求を受け付け、内容に応じて提供・処理します。選択肢の中では、インシデント管理の目的に合致するものとしてイが該当します。

原因を特定してから復旧すると思い込む
インシデント管理では、原因の完全な特定よりもサービスの早期復旧を優先する場合があります。
影響を小さくする活動と、原因をなくす活動を混同する
影響の抑制やサービスの復旧はインシデント管理、根本原因の分析や再発防止は主に問題管理の役割です。
サービス要求もすべてインシデントとして扱う
サービス要求は、パスワードのリセットや情報の提供など、通常のサービス提供に関する依頼です。障害やサービス品質の低下を扱うインシデントとは区別します。

インシデントが発生したとき、回避策によってサービスを先に復旧し、根本原因の調査は後から行うことがあります。たとえば、原因が特定できていなくても、サーバの再起動でサービスを復旧できるなら、まず復旧を優先します。その後、根本原因を調査して再発防止につなげます。

Q. インシデント管理では、根本原因を調べないのですか？
A. 必要に応じて調査は行いますが、根本原因の特定や再発防止は主に問題管理の役割です。インシデント管理では、サービスの復旧を優先します。

Q. サービス要求管理では、何を行いますか？
A. 利用者からのサービス要求を受け付け、標準的な手続に従って処理・提供します。インシデントの解決とは目的が異なります。

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