システム監査技術者 2024年 午前2 問11

サービスマネジメントシステム要求事項【午前2解説】

正解の理由

解法ステップ

1. 規格名の「サービスマネジメントシステム要求事項」に注目します。
2. 「要求事項」が、ツールの仕様なのか、組織が整備する管理の仕組みなのかを見分けます。
3. JIS Q 20000-1は、SMSを確立・運用・維持・改善するための組織の要求事項を定める規格です。
4. この内容に一致するイを選びます。

選択肢別の誤答解説

• ア：誤り
  サービスの計画や運用などを支援する製品・ツールの仕様ではありません。規格が定めるのは、特定のツールの機能や性能ではなく、組織がSMSを運用するための要求事項です。
• イ：正解
  SMSを確立し、実施し、維持し、継続的に改善するための組織に対する要求事項です。規格の目的に一致します。
• ウ：誤り
  組織の形態や規模、提供するサービスの性質に応じて要求事項を定めるという説明ではありません。規格の要求事項は、さまざまな組織に適用できるように定められています。
• エ：誤り
  組織独自の用語を規格の用語に置き換えるための要求事項ではありません。用語の定義は規格の理解に役立ちますが、用語の置換が規格の主目的ではありません。

よくある誤解

• 「サービスを管理する規格だから、管理ツールの仕様も定めている」と考える
  規格が要求するのは管理の仕組みです。特定の製品やツールを指定するものではありません。
• 「組織の規模やサービス内容が違えば、規格の要求事項も別物になる」と考える
  組織の状況はSMSの設計・運用に影響しますが、規格そのものは多様な組織で利用できるように要求事項を定めています。
• 規格名の「サービス」だけに注目する
  サービスの内容や品質そのものを定める規格ではなく、サービスマネジメントを行うシステムに関する規格です。

補足コラム

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